Инструменты для захвата и конвертирования Интернета

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) между GrabzIt и GrabzIt Enterprise User

Это Соглашение об уровне обслуживания поставщика ("SLA") между Продавцом ("Продавец""us""наши", или же "we") и пользователи услуг поставщика ("Клиент", или же "вы") регулирует использование Сервиса в соответствии с положениями Условия и Положения («Основное соглашение»).

Чтобы обеспечить оптимальное обслуживание клиентов для всех отделов, все вопросы должны быть получены поддержкой поставщика.

Этот SLA применяется отдельно к каждому из ваших продуктов, как определено в Основном соглашении. Этот SLA не распространяется на другие материальные предметы. Этот SLA применяется только к Корпоративный пакет Клиенты.

Мы оставляем за собой право изменять положения настоящего SLA в соответствии с Основным соглашением.

1. Определения

"Сервисы)"означает веб-сайт Продавца, измеренный Службой мониторинга.

"Техническое обслуживание«означает запланированную недоступность услуг поставщика, как было объявлено нами до того, как услуги поставщика станут недоступными».

"Служба мониторинга"- независимая независимая служба мониторинга веб-сайтов (Uptime Робот), который контролирует наш веб-сайт и предоставляет информацию о работоспособности веб-сайта, используя общедоступная страница.

"Ежемесячный процент времени безотказной работы"рассчитывается путем вычитания из 100% процента минут в течение месяца, в течение которого службы поставщика были недоступны с использованием службы мониторинга. Ежемесячные измерения процента времени безотказной работы исключают простои, возникающие прямо или косвенно из каких-либо исключений поставщика SLA (см. раздел 6).

"Сервисный кредит«означает кредит, выраженный в долларах США, рассчитанный в соответствии с приведенным ниже описанием, который мы можем вернуть на соответствующий счет.

"Недоступные" а также "неготовность"значит, служба не работает или недоступна по вине поставщика.

2. Обязательство по обслуживанию

2.1 Время работы

Поставщик будет предпринимать разумные с коммерческой точки зрения усилия, чтобы сделать Сервис доступным с Ежемесячным процентом безотказной работы по крайней мере 99.99% в течение любого ежемесячного цикла выставления счетов (Обязательство по обслуживанию"). В соответствии с исключениями Vendor SLA (см. Раздел 6), если мы не выполняем Обязательство по обслуживанию, вы имеете право на получение кредита на обслуживание.

Ежемесячный процент работоспособности 99.99% означает, что мы гарантируем, что вы испытаете не более 4.38 минут каждый месяц недоступности.

2.2 каналов

Продавец предоставит Заказчику следующие методы поддержки:

Канал Дни / Часы
Портал онлайн-поддержки 24 часов в день, 7 дней в неделю
Поддержка по электронной почте 24 часов в день, 7 дней в неделю

Все запросы поддержки по электронной почте будут обработаны в течение 24 рабочих часов. Рабочее время с понедельника по пятницу, с 09:00 до 17:30 по Гринвичу, исключая государственные выходные дни в Англии.

3. Сервисные кредиты

Сервисные кредиты рассчитываются как процент от общей суммы платежей, причитающихся по вашему счету за ежемесячный цикл выставления счетов, в котором произошла недоступность, пропорционально к услугам, которые были недоступны, в соответствии с графиком ниже:

  • Ежемесячное время безотказной работы Процент менее 99.99%, но равный или более 99.0%: сервисный кредит в размере 10% от расходов, связанных с затронутыми ресурсами.
  • Ежемесячный процент работоспособности менее 99.0%: кредит на обслуживание в размере 30% от расходов, связанных с затронутыми ресурсами

Например, если наша служба недоступна в течение 25 минут, вы можете получить кредит на обслуживание в размере 10% от использования этого устройства в течение месяца. Мы выдадим Сервисный кредит на кредитную карту или учетную запись PayPal, которую вы использовали для оплаты биллингового цикла, в котором произошла недоступность. Сервисный кредит будет применяться и выдаваться только в том случае, если сумма кредита для соответствующего ежемесячного платежного цикла превышает один доллар (1 доллар США). Сервисные кредиты не могут быть переданы или применены к любой другой учетной записи.

4. Единственное средство

Если в Основном соглашении не предусмотрено иное, единственным и исключительным средством защиты от любой недоступности, неисполнения или других отказов в предоставлении Сервиса является получение Сервисного кредита (если он соответствует критериям) в соответствии с условиями настоящего SLA.

5. Порядок подачи претензий

Чтобы получить сервисный кредит, вы должны подать претензию по электронной почте support@grabz.it в течение 14 дней с момента обнаружения простоя. Чтобы иметь право, запрос на кредит должен включать:

  • Слова «SLA Credit Request» в строке темы;
  • Даты и время каждого инцидента с недоступностью, на который вы претендуете
  • Адрес электронной почты, связанный с учетной записью GrabzIt; и
  • Скриншот страницы состояния Служба мониторинга страница, чтобы проверить ваше заявленное отключение в конкретном почтовом ящикеint во время.

Если Ежемесячная процентная доля безотказной работы такого запроса подтверждается нами и меньше Обязательства по обслуживанию, мы выдадим Вам Сервисный кредит в течение одного платежного цикла, следующего за месяцем, в котором мы подтвердили Ваш запрос. Если вы не предоставите запрос и другую информацию, как указано выше, вы не получите сервисный кредит.

6. Исключения SLA

Обязательства по обслуживанию не распространяются на недоступность, приостановку или прекращение работы Сервиса, а также на любые другие проблемы производительности Сервиса:

  • Это является результатом приостановления или корректирующих действий, как описано в Основном соглашении;
  • Вызванные факторами, находящимися вне нашего разумного контроля, включая форс-мажорные обстоятельства или проблемы, выходящие за рамки демаркации.int из сети поставщиков;
  • Это является результатом любых действий или бездействия вас или любой третьей стороны;
  • Это связано с отказом оборудования, программного обеспечения или других технологий, принадлежащих вам или какой-либо третьей стороне (кроме оборудования третьей стороны, находящегося под нашим прямым контролем);
  • Это происходит из-за сбоев Сервиса, не связанных с недоступностью; или
  • Это результат любой запланированной мАintenance.

Если на доступность влияют иные факторы, чем те, которые использовались в наших расчетах процента ежемесячного времени безотказной работы, мы можем по нашему усмотрению оформить сервисный кредит с учетом таких факторов.

7. Модификация

SLA будет обновляться в тех случаях, когда GrabzIt Limited сочтет это целесообразным. Клиенты продолжали использовать Сервис, классы как соглашение с любыми внесенными изменениями.

Последнее обновление: 27th марта 2020